3 xu hướng của ngành ngân hàng quyết định sự thành bại trong năm 2022

1. Các chương trình dành cho khách hàng thân thiết (Loyalty programs) sẽ trở thành yếu tố sống còn

Các chương trình khách hàng thân thiết, cụ thể là dịch vụ hoàn tiền và phiếu thưởng khi tham gia thương mại điện tử, đang gia tăng, đóng vai trò là điểm khác biệt chính cho những người tham gia, như PayPal (với việc mua lại Honey) và Capital One Shopping. Dự báo năm 2022 sẽ có nhiều tổ chức tài chính triển khai các chương trình phần thưởng tương tự để tạo ra giá trị cho khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và có được khách hàng mới với chi phí không quá tốn kém.

Không phải ngẫu nhiên mà phần thưởng thương mại điện tử là “chiến trường” mới nhất trong cuộc chiến giành lấy lòng trung thành của khách hàng, với sự gia tăng đáng kể trong mua sắm trực tuyến – đã tăng từ khá lâu và càng tăng mạnh mẽ trong hai năm qua. Việc hoàn tiền đã trở thành loại thưởng được mọi người tiêu dùng nhìn chung đều ưa thích. Với lạm phát ngày càng gia tăng, khách hàng đang tìm cách để tối đa hóa tiền của họ và bù đắp chi phí do giá cả tăng cao bằng thưởng hoàn tiền thay vì tiết kiệm điểm hoặc tín dụng để mua hàng trong tương lai. Vì vậy, thưởng hoàn tiền là một câu trả lời hoàn hảo cho những người đang tìm cách thúc đẩy nhiều giá trị hơn từ việc mua sắm trực tuyến mà họ đã thực hiện gần như hàng ngày.

Một số khảo sát cho thấy, các chương trình hoàn tiền và phần thưởng đứng đầu bảng trong những hình thức khuyến mại hiện được khách hàng ngân hàng ngày nay mong đợi. Một cuộc khảo sát vào tháng 8 năm 2021 về khách hàng ngân hàng của American Banker / Monigle Agency cho thấy “… phần thưởng và lòng trung thành vẫn là yếu tố quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng, bất kể loại tổ chức tài chính hoặc sản phẩm nào”. Ngoài gia, như Giám đốc cấp cao về chiến lược của Monigle, Brian Elkin, cho biết: các chương trình khen thưởng có thể khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và “thúc đẩy kết nối tình cảm” với ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng của họ, “làm sâu sắc thêm mối quan hệ và lòng trung thành”.

Đồng thời, để ngăn chặn nguy cơ sụt giảm lượng khách hàng, nhiều ngân hàng cần kết hợp các tính năng nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị hơn. Sử dụng ngân sách của người bán bằng hình thức thương mại điện tử để mang lại cho người tiêu dùng phần thưởng mua sắm cho phép hoàn tiền là một phương tiện không chỉ tạo ra các nguồn thu nhập mới mà còn cung cấp giá trị gia tăng quan trọng cho khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng.

2. Các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các nguồn doanh thu

Nhóm ngân hàng ngày càng bị cạnh tranh bởi các chiêu thức đa dạng của các công ty khởi nghiệp, chẳng hạn như “Mua ngay, trả sau” (BNPL – Buy Now, Pay Later), cũng như sự cạnh tranh vốn có từ các ngân hàng khác và các đối thủ thanh toán mới hơn như PayPal…

Nhóm cạnh tranh mới này đang giành được thị phần từ các ngân hàng truyền thống bằng cách gây áp lực với họ trên ba lĩnh vực:

      • Những công ty khởi nghiệp này đang theo đuổi nhóm đối tượng tiêu dùng thích hợp, chẳng hạn như “ngân hàng dành cho người ăn chay trường”, cộng đồng LGBTQ hoặc những người từng bị giam giữ.

      • Họ đang giảm hoặc loại bỏ hoàn toàn các khoản phí, bao gồm ATM, phí thấu chi và các phí dịch vụ khác.

      • Cuối cùng, họ đang cung cấp ngày càng nhiều phần thưởng nhằm giữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng, thường chuyển gần như tất cả các khoản doanh thu từ kinh doanh sang cho người tiêu dùng, và đi kèm với một số phần thưởng.

Khi các ngân hàng phải cạnh tranh với các mối đe dọa của các đối thủ cạnh tranh non trẻ bằng các giải pháp phù hợp cùng với các đề nghị giảm hoặc miễn phí, việc tìm kiếm nguồn thay thế chỗ doanh thu bị mất từ việc không thu phí này rất quan trọng. Tuy nhiên, đó không chỉ là về doanh thu, mà cuối cùng, đó còn là cuộc chiến lâu dài để giành lấy lòng trung thành của khách hàng.

Các ngân hàng sẽ cần đi trước một bước để xác định không chỉ là cách họ có thể duy trì doanh thu, mà còn giữ được chân khách hàng của họ.

Về vấn đề này, dự đoán nhiều ngân hàng sẽ cần phải sáng tạo ra các giải pháp để tận dụng ngân sách thay thế mà người bán cung cấp (ví dụ: thông qua quỹ tiếp thị) để thưởng cho khách hàng của họ bằng hình thức hoàn tiền và các ưu đãi khác, cung cấp giá trị tại các điểm tiếp xúc quan trọng trong suốt khóa học của con đường mua sắm trực tuyến điển hình của họ.

Các ngân hàng sẽ cần kết hợp các phương pháp bù trừ cho chỗ doanh thu từ lệ phí không còn nữa, và xác định mình là một đối tác hữu ích, hoặc “người bạn đồng hành mua sắm” cho khách hàng. Bằng cách tận dụng các công cụ như tiện ích mở rộng trình duyệt hoặc ứng dụng có phần thưởng hoàn tiền trong thương mại điện tử, các ngân hàng có thể xây dựng các nguồn doanh thu mới và củng cố quan điểm rằng họ là đối tác, giúp khách hàng có trách nhiệm tài chính thông qua phần thưởng cho hoạt động mua sắm trực tuyến mà họ đã thực hiện.

3. Các ngân hàng phải trở nên quyết liệt hơn để giành chiến thắng trong ‘cuộc chiến đấu thầu’ (tender wars)

Các hình thức thanh toán thay thế đang ngày càng phổ biến và các ngân hàng cũng như các tổ chức phát hành thẻ đang phải đối mặt với những thách thức chưa từng có về chia sẻ ví tiền của khách hàng khi họ mua hàng qua hình thức thương mại điện tử. Các công cụ như “Mua ngay, Thanh toán sau – BNPL”, PayPal (và tính năng BNPL của ứng dụng này) và ví kỹ thuật số đang chiếm được ngày càng nhiều thị phần trong thanh toán.

BNPL là loại hình thanh toán được người tiêu dùng lựa chọn để mua hàng qua hình thức thương mại điện tử, ước tính đã tăng khoảng 60-70% trong năm 2021 so với năm 2020. Thanh toán qua ví kỹ thuật số (bao gồm Google Pay và Apple Pay) đã tăng thị phần thêm 6 điểm % trong năm 2020 so với năm 2019. Đặc biệt, PayPal đứng đầu, trở thành loại hình thanh toán được sử dụng ở trên 20 sàn thương mại điện tử và chiếm khoảng 30% thị phần thanh toán thương mại điện tử nói chung.

Việc người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong loại hình thanh toán đang làm cho các nhà phát hành thẻ và các ngân hàng khó giữ được vị trí trung tâm giao dịch tiền.

Các phương thức thanh toán thay thế được đề cập ở trên đang đến với người tiêu dùng sớm hơn và ở các vị trí phù hợp hơn trong hành trình mua sắm trực tuyến của họ. Các phương thức đó không chỉ lấy đi phần chia sẻ ví tại thời điểm thanh toán, mà các công ty này còn tiếp thị các lựa chọn trước cả thời điểm khách hàng mua hàng, tương tự như trong một cuộc đấu thầu. Ví dụ: họ cung cấp “tiền thưởng”, chẳng hạn như phần thưởng tăng lên khi cuộc ‘đấu thầu’ đó được sử dụng trong một giao dịch mua. Họ đã rất tích cực tiếp thị các chương trình khuyến mãi trực tiếp như vậy cho khách hàng của họ.

Vậy điều này sẽ khiến các tổ chức tài chính và công ty phát hành thẻ truyền thống đi đâu? Các ngân hàng / tổ chức phát hành thẻ sẽ cần phải quyết liệt, cần phải không ngừng đổi mới trong khi vẫn còn cơ hội.

Để duy trì tỷ lệ chia sẻ ví tiền và hấp dẫn khách hàng trong cuộc ‘đấu thầu’ mà khách hàng bị cám dỗ bởi rất nhiều phần thưởng hấp dẫn này, các ngân hàng phải tìm ra các công cụ xác định vị thế của họ trong cuộc ‘đấu thầu’, đảm bảo để họ là lựa chọn ưu tiên, và nếu khách hàng hợp tác với ngân hàng sẽ phát triển được cả kênh mua hàng. Nếu chỉ đơn giản là xuất hiện trên trang thanh toán thôi là chưa đủ, mà thay vào đó, ngân hàng phải làm sao để được khách hàng lựa chọn ở vị trí ‘đấu thầu’ cao nhất, ngay cả trước khi khách hàng thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của họ.

Ví dụ: các ngân hàng có thể kết hợp chương trình khách hàng thân thiết với phần thưởng hoàn tiền – cho phép khách hàng được hoàn lại một phần tiền mua hàng của họ khi họ sử dụng đấu thẻ/công cụ đấu thầu nhất định. Trong trường hợp sử dụng phương thức này, phần thưởng hoàn tiền có thể hoạt động như một nam châm tâm lý, khi được kích hoạt, sẽ thu hút khách hàng để hoàn tất giao dịch mua với loại hình ‘đấu thầu’ ưa thích vì mục tiêu được hoàn khoản phí đó.

Chìa khóa ở đây là sử dụng một cách sáng tạo các công cụ và tính năng khuyến mại để xuất hiện trước mặt khách hàng trước khi họ lựa chọn người bán để mua sắm.

Tham khảo: Finextra